Исследование методом тайный покупатель (mystery shopping)

Mystery Shopping - это метод маркетингового исследования, подразумевающий оценку качества обслуживания с помощью людей - тайных покупателей, выступающих в роли обычных клиентов компании Заказчика.

Полезность во время продажи услуги качество обслуживания является главным условием, по которому потребители дают оценку компании. Mystery Shopping ( метод "таинственный покупатель") делает возможным дать оценку работе сотрудникам компании "глазами" потенциального клиента и вовремя принять меры по усовершенствованию качества обслуживания. Помимо этого, программа "таинственный покупатель" позволяет компании понять, как работают продавцы в точках продаж.

Методика

Оценка качества обслуживания проводится на основе заранее разработанных параметров, путем личного визита или путем телефонного разговора.

Разработка сценария Mystery Shopping. Первый шаг - это разработка детального плана, - какие критерии работы сотрудника требуется оценить, по каким элементам, на что нужно обращать особое внимание (если в компании есть стандарты обслуживания потребителей, то нужно основываться на них). Далее на основе этого плана формируется анкета и осуществляется подбор тайных покупателей, которые наилучшим образом соответствуют целевой аудитории заказчика

Проведение программы "тайный покупатель". Специально проинструктированные люди, целиком соответствующие характеристикам целевого покупателя на данном рынке, посещают изучаемые объекты (точки продаж) под видом потребителя и в процессе общения с сотрудником компании дают оценку его работе по установленной анкете. Кроме личного посещения, есть возможность дать оценку работе сотрудника посредством телефонного разговора, либо через виртуальное общение, то есть Internet. Применение результатов. По итогам проведенного исследования указываются главные ошибки сотрудника, и разрабатывается программа по их корректировке (тренинг, инструкции и т. п.).

Использование

• Стимулирование персонала: по итогам наблюдений на основе Mystery Shopping подсчитывается общий коэффициент качества обслуживания и индивидуальные коэффициенты сотрудников, от которых зависит их ежемесячный доход.
• Сосредоточение тренинг - программ: итоги Mystery Shopping делают возможным обнаружить конкретные изъяны в обслуживании покупателей и сосредоточить обучение именно на этих областях.
• Оценка эффективности обучающих занятий: итоги исследований дают возможность увидеть качественные перемены в поведении и работе сотрудников после проведенного обучения.