Модули технической поддержки клиентов интернет-магазинов и сайтов на Битрикс

Первая цель каждого, кто начинает продвигать свой бизнес через интернет - получить стабильный поток посетителей на сайт. После того как эта задача решена, многие владельцы бизнеса приходят к осознанию факта: «посетители» не значит «покупатели» и начинают искать способы превращать первых во вторых. В этом помогут специальные модули техподдержки клиентов.

В этот момент появляется закономерный вопрос: как сделать из потенциального клиента реального покупателя? Вот несколько советов.

Установите онлайн-консультанта

Многим людям, совершающим покупки в интернете, не хватает общения с продавцом. Пользователи хотят что-то узнать о товаре, посоветоваться. Чем специфичнее продукция, тем больше клиент нуждается в грамотной консультации. Проблему решит онлайн-консультант, которого будут контролировать сотрудники компании. Онлайн-консультант не только поможет покупателю, но и принесет немало пользы владельцу бизнеса. С его помощью можно:

Определить местоположение клиента. Если покупатель не скрывает свой IP-адрес, вы сможете узнать, в каком городе находится клиент, с какого устройства он посетил сайт, а также определите источник трафика.
Сделать мини-окна на сайте. Они нужны для размещения информации об актуальных акциях, форм обратной связи и форм сбора отзывов.
Делать e-mail и SMS-рассылки. С их помощью вы сможете информировать клиентов об актуальных предложениях и скидках даже тогда, когда пользователь не онлайн. Рассылки помогут вернуть клиентов, которые уже покинули ваш сайт.
Сохранять информацию о сообщениях в CRM. Так вы сможете оценить эффективность онлайн-консультанта, скорость ответа менеджеров и качество общения с клиентами.
Оптимизировать работу сотрудников и составить режим распределения заявок.

Позвольте клиенту заказать обратный звонок на сайте

Обратный звонок - эффективный способ общения клиента с продавцом. Чтобы пользователь мог заказать обратный звонок, на главную страницу размещается скрипт-кнопка. При нажатии на нее срабатывает программа, устанавливающая связь между магазином и клиентом. Скрипт нужен, чтобы менеджер или консультант мог позвонить кликнувшему на кнопку человеку. Обратный звонок повысит доверие к интернет-магазину и его товарам, а также поможет заинтересовать потенциальных покупателей.

Делайте триггерные рассылки

Триггерная рассылка - это автоматические письма, которые клиент получает после какого-то события или после совершения определенных действий на сайте.

Например, пользователь добавил товары в корзину, но не оформил заказ. Через некоторое время он получит автоматически составленное письмо, которое напомнит ему о товарах и предложит завершить покупку.

Триггерные рассылки позволяют добиться сразу нескольких целей:

Вовлечь потенциальных клиентов в происходящие события.
Напомнить покупателям о распродажах, акциях, важных событиях.
Побудить клиентов к совершению нужного действия.
Поддержать брендовую активность компании.
Обращаться к клиентам в определенное время, учитывая их состояние.
Регулировать цикл покупки с жизненным циклом клиента.

Вне зависимости от цели на эффективность рассылок влияют методы использования триггера. Триггерные рассылки - отличный способ увеличить продажи.

Добавьте отзывы и работайте с обратной связью

Помните, что отношение к вашей продукции и доверие к бренду во многом зависят от мнения людей, которые уже покупали что-либо у вас. Поэтому постарайтесь разместить на сайте комментарии пользователей. Избегайте распространенных ошибок! Категорически не рекомендуется:

Удалять негативные отзывы. Недовольный клиент, скорее всего, будет ждать обратной связи. Если человек вместо этого увидит, что отзыв удален, он с большой вероятностью напишет еще более гневный комментарий на другом ресурсе, с которого вы не сможете ничего удалить.
Писать отзывы самостоятельно. Шаблонные отзывы всегда выглядят практически одинаково. Уважайте свою целевую аудиторию и не считайте их слишком наивными: любой пользователь без труда отличит реальный отзыв от подставного.

Предоставьте клиентам возможность самим оставлять отзывы. Не забывайте о лояльности и отвечайте на все претензии и комментарии.